Una cadena hotelera, uno de mis mejores clientes, ha cumplido con los estándares de calidad de una manera admirable pero me han comentado que desean mejorar el ambiente laboral dentro de la organización que cuenta con varios miles de empleados en varios países.
Buscan que haya un mayor sentimiento de pertenencia a la marca. Antes de llamarme ofrecieron varios cursos y sesiones de coaching a sus empleados pero muy pocos se apuntaron. Luego pusieron las sesiones como obligatorias y los resultados no fueron para nada satisfactorios.
También observaron que comenzó a aparecer cierto desánimo por parte de los empleados que atienden de cara a los clientes. Se detectó cierto aumento en las reclamaciones por el servicio y también un cierto aumento en los conflictos personales internos (entre los mismos empleados y entre los empleados y la dirección).
Por lo general, al ser un fenómeno masivo y no localizado, la(s) causa(s) no suele(n) venir de los empleados sino que posiblemente haya que dirigir la mirada al ambiente y las condiciones de trabajo, pero sin duda, una de las medidas a tomar hay es la creación de un plan estratégico para incrementar el compromiso de los empleados hacia la empresa.
¿Qué es el compromiso?
Compromiso es pasión, energía y actitud positiva y proactiva hacia el trabajo, hacia los clientes y hacia la organización. Es un acuerdo “psicológico” entre la organización y los empleados.
Cabe preguntarse: ¿Realmente se sienten inspirados los empleados de nuestra empresa? ¿Se sienten parte de la organización? ¿Se preocupan y ocupan del futuro de la organización?
Para ello hay que determinar 4 parámetros de compromiso con encuestas, análisis y observación:
– El compromiso racional: los empleados se focalizan en el trabajo y los objetivos
– El compromiso emocional: ¿se siente el empleado parte de la organización?
– El compromiso de actitud: ¿el empleado está dispuesto a ir más allá? (formarse más, tomando mayores responsabilidades, etc.)
– El compromiso de difusión: ¿los empleados recomiendan la organización en sus círculos sociales? ¿hablan bien de sus productos y servicios? ¿Están orgullosos de la organización?
¿Cómo se detectan las causas?
- Hacer una auditoria de la comunicación interna
- Ver si los empleados conocen y tienen asumida la misión, la visión y los valores de la empresa
- Encuestas anónimas por segmentos (empleados, gerentes, directivos, CEO)
- Analizar retribuciones en comparación con otras empresas similares
- Analizar datos de ausentismo
- Ver estadísticas de productividad
- Ver las ratios de diversidad
- Ver cuántos cursos de formación hay para cada empleado
- Analizar posibilidades de conciliación horarios y fechas
- Analizar la comunicación interna
- Ver si hay puntos de conflicto personal o laboral
- Ver si alguna persona tóxica
- Analizar liderazgos internos
- Analizar los rumores
- Analizar condiciones de trabajo y del lugar de trabajo
- Analizar el ambiente (luz, ventilación, temperatura, colores, decoración, etc.)
- Analizar las posibilidades de ascenso y hacer carrera dentro de la organización
ES BUENO TOMAR EN CUENTA UNA FRASE FAMOSA QUE DICE QUE “LOS EMPLEADOS TRATAN A LOS CLIENTES TAL Y COMO LA EMPRESA TRATA A LOS EMPLEADOS…”
¿Cómo se comienza la estrategia de aumento de compromiso?
– Hacer notar a toda la gerencia que existe esa realidad
– Hacer notar todos los beneficios de incrementar el compromiso de los empleados tanto a ellos como a la organización:
- Mejor ambiente laboral
- Mayor productividad
- Menos bajas y ausentismo
- Menos abandonos a otras empresas
- Mayores beneficios a la organización
- Menos conflictos laborales y personales internos
- Mayor valor a la marca
- Mayor creatividad
- Mayores oportunidades de reclutar a los mejores
- Mejor reputación
– Escuchar, escuchar, escuchar y observar
– Conocer muy bien a los empleados individualmente
– Reconocer sus éxitos
– Gestionar el liderazgo interno
– Optimizar la comunicación interna
– Implantar acciones de RSC (responsabilidad social corporativa)
– Propiciar el trabajo en equipo
– Aplicar políticas de promoción interesantes y reales
– Comunicación, comunicación y más comunicación
Con este resumen de una estrategia de aumento del compromiso podemos tener una idea de cómo afrontarlo, aunque lo más recomendable es contratar a un consultor especialista que nos guíe y ayude a implantarlo y a hacerle el seguimiento adecuado. Esa consultoría no tiene precio en comparación con los inmensos beneficios que traerá a la organización ese plan.
Gracias.
