Es 19 de diciembre, un día complicado para empresas de logística porque tiene que repartir cientos de miles de productos destinados a pedidos online para navidad

Un cliente que se ha querido mantener en el anonimato, tiene en su casa una cámara de seguridad. Para su sorpresa ve como el repartidor de Fedex aparca su vehículo, coge una caja en la que va el monitor para su ordenador que ha pedido, y el repartidor, en vez de tocar el timbre, lo que hace es que lanza la caja por encima de la verja al jardín.

El cliente muy molesto sube el vídeo a las redes sociales y en poco tiempo llega a los 4 millones de visualizaciones.

¡POR SUPUESTO QUE TENEMOS UNA CRISIS! donde se afectan la imagen y la reputación de la empresa y la marca.

Si yo hubiera sido el consultor de FEDEX recomendaría:

Qué NO debe hacer un buen líder:

  • Perder la compostura y gritar a los empleados
  • Aplicar de inmediato la represión interna bajo coacción (hay que investigar primero las causas reales de dicha acción)
  • Culpar públicamente al empleado intentando deshacerse de su responsabilidad
  • No actuar

¿Qué DEBE hacer un buen líder dentro de la organización?

  • ESCUCHAR para conocer la versión real de los hechos
  • Dejarse asesorar por especialistas en comunicación en crisis

En lo externo:

  • PRIMERO: debe reaccionar de inmediato, a veces queremos dejar pasar el tiempo a ver si baja la intensidad del problema y desaparece a la siguiente noticia
  • SEGUNDO: reconocer el error públicamente y en los medios donde ha surgido la crisis y no poner excusas, desviar la atención o culpar solo al empleado intentando escurrir el bulto.
  • TERCERO: pedir disculpas a ese cliente y a todos los que anteriormente han tenido algún problema similar con FEdex y no se ha llegado a saber públicamente
  • CUARTO: comunicar que se hará todo lo posible para que no vuelva a ocurrir

En lo interno:

  • INTENTAR conocer las razones reales para que un empleado actúe de esa manera. Puede ser una negligencia del repartidor, pero puede ser porque tiene una sobrecarga de trabajo con la que no puede cumplir o que hay una política sancionadora muy estricta por parte de la empresa a los repartidores que no cumplen con las entregas en un tiempo determinado
  • APLICAR soluciones luego de haber escuchado las opiniones y propuestas de todas las partes involucradas en los procesos
  • COMUNICAR a todos los empleados que se está actuando sobre el problema. Que para la empresa los trabajadores y sus condiciones de trabajo son muy importantes y que se hará todo lo posible para que esas condiciones de trabajo y obligaciones de cada empleado vayan acordes con sus posibilidades
  • COMUNICAR que respecto a este problema de crisis de imagen se ha actuado tanto a nivel externo (opinión pública, redes sociales) como interno (mejora de procedimientos, de escucha a empleados y de actuación) para resolver el problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Varios pasos que evitarán consecuencias negativas en la marca, en la empresa y en su reputación.

El vídeo del cliente lo podéis ve aquí: https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

Javier Galué